有經濟學家指出，21世紀市場競爭取勝的重要法寶不是價格競爭，而是服務競爭，現代市場經濟已經從產品經濟轉向服務經濟。更有美國經濟學家認為，企業長遠發展起決定作用的核心競爭力是企業在經營中超越對手并帶來超額利潤的獨特能力。而提供高質量富有特色的服務是提高企業核心競爭力的最有效途徑。

最早提出“服務柔性化”這一概念的不是學者或者理論家，而是如美國芝加哥銀行、西北航空公司和許多IT企業，它們率先推出服務柔性能力管理計劃。由于這一管理運動更多地來自管理實務界的實踐探索，而不是管理學家的推理和演繹，所以服務柔性至今還沒有形成一個公認的理論體系，尤其是目前還不成規模的水處理行業，更可謂毫無章法。柔性服務具有無形性、不穩定性等特點，以及由于無形屬性所引起的各種獨特屬性。也就是說服務產品是無法儲存的。譬如，酒店的床位、飛機的坐位，如果當班當次沒有銷售出去，那么它就永遠地浪費了。此外，在服務提供過程中，服務的消費方必須作為共同參與者參與到服務過程中，也是服務有別于有形產品的獨特屬性。由于服務產品的無形性特點，在服務消費過程中，不論是顧客還是服務提供者，都會因時、因地、因人而對同一服務產生不同的質量和感受，這就形成了服務的不穩定性。結果是，直接影響到顧客對服務質量的感知滿意程度，影響到對顧客價值的創造程度，甚至危及到服務企業對競爭優勢的維持。針對這種情況，芝加哥銀行、西北航空等企業就提出，如果在服務生產和運作過程中進行有效的柔性能力塑造和柔性能力安排，則可以收到良好的效果。

譬如戴爾公司（DELL）的柔性能力安排就很有說服力。在恰當的時候，他們會提供更多的便利服務。當他們了解到不同的客戶對于電腦配置有著截然不同的要求，針對這一問題戴爾公司進行了深刻的分析最終推出了模塊管理（即根據客戶的需求提供最適合的機型），如主板、CPU、顯卡等可以根據客戶的特定需求組裝處性價比最高的產品。這樣，不但有效降低了設計成本，進而降低了產品的總成本，而且，這種不同成本控制（用服務柔性的話說就是“柔性成本”）可以滿足顧客對電腦的各種不同個性要求。

億家凈水也正是秉承著這一理念，對于最終客戶的需求，一直給予獨到的理解。其運營和發展都與上述的案例非常相似。億家凈水基于對企業信息化的超前認識，數年來始終如一地堅持改革、創新的發展方向。不僅一對一地為各種客戶量身打造適合的解決方案，更攜手PENTAIR、 HONEYWELL、等眾多水處理行業的實力企業強強聯手，優勢互補，不斷豐富并優化著自身的產品及服務。此外，還在銷售系統中上不斷加固、豐厚著自己的產品平臺。隨著水處理行業的不斷發展，億家凈水聯手鐵通在業內首創95105575全國統一銷售熱線，為客戶更完備的提供產品介紹及購買途徑。并且公司承諾為客會提供7*24小時電話服務，徹底解決客戶的后顧之憂。

在這些服務中，無疑都融進了柔性服務化的概念，并且億家凈水本身將其提供的服務都分成若干模塊，客戶可根據自身的需求選擇相對應的產品模塊組合，這更體現了億家凈水的人性化和柔性化的特點。服務柔性化還需要柔性的組織、柔性的服務戰略提供保障。要鍛造服務組織的柔性戰略能力，包括對不確定性的預先反應能力、快速反應能力和快速調整戰略定位的能力等等。柔性的服務戰略是確保柔性能力滿足顧客需求的根本。這些，也都是億家凈水一直在秉承和關注的。沒有柔性的服務戰略就無法確保柔性的服務能力符合服務組織的基本標準。
世界經濟發展到今天的實踐表明，永遠不過剩的商品就是服務。“服務柔性化”概念，將推動服務進步，為企業創造更多價值。(王迪)

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