中國消費者報:小家電售后維修缺規(guī)范
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2010-08-18 12:15
來源：李燕京
編輯：億家凈水
作者：李燕京
相比而言，這種社區(qū)組織的維修活動更讓人覺得靠譜
■本報記者 李燕京
家電售后服務一直以來都是投訴熱點之一，尤其對小家電售后服務，消費者的不滿就更多了。而現(xiàn)實情況是，目前小家電維修從收費到維修直至維修后的質(zhì)量，都還沒有可以參考的標準，導致糾紛層出不窮。
維修收費亂
收費亂是消費者維修小家電時意見最大的事情。北京消費者李女士投訴稱，她買了一臺凈水機，買的時候隨機贈送了2套濾芯，并告訴她每套濾芯的售價是200元。3個月后，要更換濾芯的時候，售后服務人員才告訴她要收50元上門費。等2套濾芯都用完了，第三次更換的時候，售后服務人員又告訴她一套濾芯售價220元，上門費是60元。李女士質(zhì)疑說：“售后服務收費如此沒譜，實在令人頭痛。”
國家發(fā)展和改革委員會早在2005年12月就發(fā)布了《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》，但只是規(guī)定了維修價格要明碼標價，而對于價格的高低卻沒有規(guī)定。記者從北京市物價局了解到，家電維修費完全是市場調(diào)節(jié)價，即價格由經(jīng)營者和消費者協(xié)議確定。作為物價部門，他們只能要求經(jīng)營者在提供維修服務時明碼標價，告知消費者，至于該收多少錢，他們無權干涉。
過程沒規(guī)范
不僅維修價格沒有一定之規(guī)，事實上，小家電的維修過程也沒有一個規(guī)范。在大家電維修中，我們經(jīng)常會看到一些規(guī)范的維修人員上門時，進門前穿鞋套，維修后還會有售后服務中心的電話回訪。雖然流程略顯簡單和表面化，但就是這樣一個流程，在小家電維修領域也沒有。
記者走訪了幾個品牌小家電的特約維修店，了解到的情況基本一致。即都是送修，維修后，特約維修點也不會將每一個維修問題記錄都反饋回制造企業(yè)。換句話說，對于維修企業(yè)的維修情況，就連生產(chǎn)企業(yè)也沒有辦法監(jiān)控，以致維修處在無人監(jiān)管的狀態(tài)，更不要提維修的規(guī)范，而這也給消費者造成了困擾。北京一位消費者投訴時質(zhì)疑：“這小家電怎么修才算是合格？”原來，他家的電壓力鍋壞了，總是處在保溫狀態(tài)。他按照說明書上的電話聯(lián)系特約維修點，對方一聽故障情況就說肯定是加熱裝置壞了，修理要100多元。該消費者認為這個價格還不如買一臺新的呢，一臺新的才200多元。后來他找了個鄰居幫忙看一看，鄰居說沒什么毛病，就是里面有些臟了，擦了擦接觸片就修好了。該消費者認為：“就這么個小問題，在特約維修點修就要100多元，根本沒有檢測程序就下結論、定價格，他們的判斷也太主觀了。”
小家電維修，看起來好像產(chǎn)品的毛病不一樣，沒有辦法統(tǒng)一維修標準，但其實不然。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，比如維修檢測的標準、儀器設備的標準、維修人員的資質(zhì)標等，當這些全都被規(guī)范了，維修業(yè)自然也就規(guī)范了。但遺憾的是，現(xiàn)在小家電維修根本就沒有這樣的規(guī)范，誰想干就干，想怎么干就怎么干。
標準待建立
家電售后服務的重要性其實很多企業(yè)都清楚，但要在建立一個標準化體系，也確實不是件容易的事。億家凈水設備連鎖超市總經(jīng)理周速華指出，就拿凈水機來說，有95%的制造企業(yè)將售后服務交給了代理商，而代理商一般情況下是重銷售輕售后服務，因為售后服務只有銷售的產(chǎn)品在某一地區(qū)達到一定的數(shù)量時，建立呼叫中心、服務體系才不會虧錢，否則只能是賠本賺吆喝。代理商有可能今年代理這個產(chǎn)品，明年卻代理別的了。“這種情況下，誰還會下大力氣搞售后服務？我們現(xiàn)在推出7天無理由退貨、短信提醒消費者更換濾芯，是花了5年的時間才做到的，5年當中我們一直在賠錢，直到今年四五月份收支才持平。”
記者了解到，目前還沒有對小家電售后服務標準化體系的規(guī)范。中國凈水行業(yè)委員會正在會同國家標準化管理委員會制定凈水機行業(yè)的售后服務標準，但據(jù)說這也是一個行業(yè)標準，而非強制性標準。
另據(jù)了解，為了規(guī)范家電維修服務行業(yè)，上海市去年就開始制定《家電維修企業(yè)質(zhì)量服務規(guī)范》的地方標準，對家電維修企業(yè)的企業(yè)資質(zhì)、場地與基本設施、服務要求、網(wǎng)點類別、投訴和爭議處理及生產(chǎn)企業(yè)的售后服務等方面提出了明確的要求與規(guī)定。但該標準遲遲沒有出臺。
中國家電維修協(xié)會有關人士認為，有關政府主管部門應加快建立家電服務維修市場監(jiān)管機制，提高市場準入門檻；制定家電維修行業(yè)監(jiān)管辦法，設定家電維修經(jīng)營機構注冊資質(zhì)審核制度，完善行業(yè)信息統(tǒng)計報送制度；建立行業(yè)誠信評價、服務滿意度測評、技術標準測評推行辦法，加強對企業(yè)市場行為的督察和監(jiān)管，對違規(guī)企業(yè)及時查處。
