中國消費者報:小家電售后維修缺規范
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2010-08-18 12:15
來源：李燕京
編輯：億家凈水
作者：李燕京
相比而言，這種社區組織的維修活動更讓人覺得靠譜
■本報記者 李燕京
家電售后服務一直以來都是投訴熱點之一，尤其對小家電售后服務，消費者的不滿就更多了。而現實情況是，目前小家電維修從收費到維修直至維修后的質量，都還沒有可以參考的標準，導致糾紛層出不窮。
維修收費亂
收費亂是消費者維修小家電時意見最大的事情。北京消費者李女士投訴稱，她買了一臺凈水機，買的時候隨機贈送了2套濾芯，并告訴她每套濾芯的售價是200元。3個月后，要更換濾芯的時候，售后服務人員才告訴她要收50元上門費。等2套濾芯都用完了，第三次更換的時候，售后服務人員又告訴她一套濾芯售價220元，上門費是60元。李女士質疑說：“售后服務收費如此沒譜，實在令人頭痛。”
國家發展和改革委員會早在2005年12月就發布了《家用電器維修服務明碼標價規定》，但只是規定了維修價格要明碼標價，而對于價格的高低卻沒有規定。記者從北京市物價局了解到，家電維修費完全是市場調節價，即價格由經營者和消費者協議確定。作為物價部門，他們只能要求經營者在提供維修服務時明碼標價，告知消費者，至于該收多少錢，他們無權干涉。
過程沒規范
不僅維修價格沒有一定之規，事實上，小家電的維修過程也沒有一個規范。在大家電維修中，我們經常會看到一些規范的維修人員上門時，進門前穿鞋套，維修后還會有售后服務中心的電話回訪。雖然流程略顯簡單和表面化，但就是這樣一個流程，在小家電維修領域也沒有。
記者走訪了幾個品牌小家電的特約維修店，了解到的情況基本一致。即都是送修，維修后，特約維修點也不會將每一個維修問題記錄都反饋回制造企業。換句話說，對于維修企業的維修情況，就連生產企業也沒有辦法監控，以致維修處在無人監管的狀態，更不要提維修的規范，而這也給消費者造成了困擾。北京一位消費者投訴時質疑：“這小家電怎么修才算是合格？”原來，他家的電壓力鍋壞了，總是處在保溫狀態。他按照說明書上的電話聯系特約維修點，對方一聽故障情況就說肯定是加熱裝置壞了，修理要100多元。該消費者認為這個價格還不如買一臺新的呢，一臺新的才200多元。后來他找了個鄰居幫忙看一看，鄰居說沒什么毛病，就是里面有些臟了，擦了擦接觸片就修好了。該消費者認為：“就這么個小問題，在特約維修點修就要100多元，根本沒有檢測程序就下結論、定價格，他們的判斷也太主觀了。”
小家電維修，看起來好像產品的毛病不一樣，沒有辦法統一維修標準，但其實不然。業內人士告訴記者，比如維修檢測的標準、儀器設備的標準、維修人員的資質標等，當這些全都被規范了，維修業自然也就規范了。但遺憾的是，現在小家電維修根本就沒有這樣的規范，誰想干就干，想怎么干就怎么干。
標準待建立
家電售后服務的重要性其實很多企業都清楚，但要在建立一個標準化體系，也確實不是件容易的事。億家凈水設備連鎖超市總經理周速華指出，就拿凈水機來說，有95%的制造企業將售后服務交給了代理商，而代理商一般情況下是重銷售輕售后服務，因為售后服務只有銷售的產品在某一地區達到一定的數量時，建立呼叫中心、服務體系才不會虧錢，否則只能是賠本賺吆喝。代理商有可能今年代理這個產品，明年卻代理別的了。“這種情況下，誰還會下大力氣搞售后服務？我們現在推出7天無理由退貨、短信提醒消費者更換濾芯，是花了5年的時間才做到的，5年當中我們一直在賠錢，直到今年四五月份收支才持平。”
記者了解到，目前還沒有對小家電售后服務標準化體系的規范。中國凈水行業委員會正在會同國家標準化管理委員會制定凈水機行業的售后服務標準，但據說這也是一個行業標準，而非強制性標準。
另據了解，為了規范家電維修服務行業，上海市去年就開始制定《家電維修企業質量服務規范》的地方標準，對家電維修企業的企業資質、場地與基本設施、服務要求、網點類別、投訴和爭議處理及生產企業的售后服務等方面提出了明確的要求與規定。但該標準遲遲沒有出臺。
中國家電維修協會有關人士認為，有關政府主管部門應加快建立家電服務維修市場監管機制，提高市場準入門檻；制定家電維修行業監管辦法，設定家電維修經營機構注冊資質審核制度，完善行業信息統計報送制度；建立行業誠信評價、服務滿意度測評、技術標準測評推行辦法，加強對企業市場行為的督察和監管，對違規企業及時查處。
