目前，家電行業很多產品均是由代理商或者專業的服務商承接服務，因而代理商對服務制度流程以及服務跟蹤也要求相對規范化，要做到專家級的服務。也就是說用戶的需求在哪里，服務也需要到哪里。抓住用戶心理，對產品的促銷和銷售形成一個回應，形成良性循環。用戶需要一個什么樣的產品，都可以通過服務去做好跟蹤和了解。使服務體系貼近消費者很重要，需要一個很好的服務理念，讓消費者體驗到服務到家的感覺。
關于凈水電器的服務應體現在售前、售中、售后的整個過程。在售前的咨詢和信息發布階段，億家通過凈水課堂、《水知道》、《水處理渠道商情》、《水圈論劍》、億家TV、億家學院、別墅水處理、餐飲水處理、中國水質數據庫等眾多專業品牌，為水處理行業的高品質服務品牌創建了基準。售中則以個性化的需求服務提供和方案定制為核心，基于客戶的基本需求（所屬城市、區域、水質狀況、房屋面積、居住人口等）和特殊需求（嬰幼兒、老人、飲水偏好---如喝茶、咖啡等），為客戶度身定制水處理
解決方案，而非以單純的產品銷售為主，真正滿足客戶的需求、提升客戶生活品質和消費體驗。售后主要是耗材的更換、核心客戶的維護，在此基礎上通過售后服務帶動口碑營銷。
我們將服務分為標準服務和增值服務。其中標準服務為常規服務，基本走正常流程。而增值服務為客戶二次開發、耗材銷售、關聯產品銷售等。我們的服務理念是無憂服務，通過八大無憂服務承諾，將凈水行業銷售服務標準提升到全新高度，以完善的CRM客戶關系管理系統和水處理行業第一個售后服務呼叫中心及YWS系統，為客戶提供全程跟蹤服務。
我們曾經服務過一個網購客戶，產品并非在億家渠道購買，但由億家承接安裝及售后。其投訴的原因為出水有問題，帶黑色顆粒、白色結塊。根據公司的標準銷售及服務流程，獲知客戶安裝環境描述：90年代初期住房、管子陳舊、容易出鐵銹。并了解到家里有老人、小孩，希望用水無水垢。接到電話后，在及時安撫客戶情緒的前提下，立即派工上門取樣，帶回公司做測試。
溝通過程：A、雖然以往此型號的濾芯在公司并未出現該客戶家出水問題的狀況，但本著客戶的激烈需求，首先同意為客戶免費更換濾芯。B、以專業的知識，結合客戶用水環境狀況提出解決方案建議：①可加200元，更換為樹脂濾芯和瓶子，這樣可滿足客戶第二需求（實際是客戶的本質需求）：解決水垢。此方案經濟實惠，但客戶需每月取出濾芯并用鹽水浸泡；②、針對其客戶夫人對出水水質要求為無垢，建議H104和H300兩款可抑垢的設備，能緩解此問題，但如果水質硬度過高，仍不能解決最根本問題；③、方案三：根據客戶家庭結構（老人、小孩）推薦凱優PC580A
純水機，完全滿足客戶的需求。
由于在溝通過程中我們首先甄別出客戶根本需求，其次在再次銷售過程中，我們通過億家無憂服務體系中的一長期促銷：以舊換新的活動，在解決客戶問題的同時，為客戶提供更具性價比的價格：客戶可將此設備及濾芯以舊換新給億家折算，可以更優惠價格購買適合其需求的產品。因而最終客戶選擇了方案三。
整體來講，凈水電器行業的服務還需要一個時間上的過渡，我相信，行業逐漸會出現一個標準，尤其是對一線人員服務的及時性和專業性方面。目前，行業在兩個方面還需要進一步完善，一是快捷式服務需求較為迫切。在北京、上海這樣的大都市，堵車是在所難免的事情，如果因為堵車不能及時到達，一定要提前給用戶打電話說明情況，并告知預計到達時間，讓用戶及時合理安排他的時間，而不是在焦灼的等待，繼而抱怨、生氣。第二就是需要一次性服務到位，而不要重復性的上門，給顧客造成不便。
雖然整個行業在服務的管理上正往上走，但在規范化管理仍然存在不足.因為每一款產品在銷售時對客戶的承諾不一，溝通上面有一定的差異，因而銷售和售后一定做到規范化管理，消除因為雙方口徑不一給消費者造成的誤會和不滿。凈水電器作為新生的產品，還不是完全成熟，如很多耗材性配件并非原品牌生產，尤其是濾芯等耗材更是有一定的通用性，而且還會出現以前的舊機型，現在其配件已經不生產了，在這種情況下，肯定要選擇匹配性的配件去給用戶服務。這就涉及到在后續的服務中更換的濾芯可能不是原來購買品牌時所配套的濾芯，那么在做服務的過程中，就必須要向消費者講解清楚。
凈水電器是提升生活品質的產品，但在耗材上（包括鹽和樹脂等），目前行業并沒有相應的標識標注,所以，信息的不對稱使得消費者在使用時也更注意的是品牌和品質。因為消費者根本無法知道產品的安全性和標準性。不像熱水器行業，就是一個電源線，也會打上商標。因而整個行業不能只關注整機，在耗材方面，無論從生產還是管理上也仍然需要標準化、規范化。目前市場上耗材的質量良莠不齊，且假的東西太多了。所以廠家要重視這些細節，形成統一化的管理，不只大包裝袋或者整機包裝上有標識，在小的材料上也有標識。
服務是相對的，我們服務的對象是消費者，所以多站在消費者的對象去考慮消費者的問題，更換耗材的服務相對好些，但是如果出現故障時，消費者就會產生一定的抱怨，進而對產品產生懷疑。那么作為服務必須第一時間上門服務，如果是產品的問題，那么一定要解決好。如果是使用過程的問題，那么就要教會消費者正確的使用方法，如果消費者不認可產品，就要按照國家規定實行三包或者三保，免除消費者的后顧之憂。目前，消費者使用凈水電器最突出的問題就是漏水，尤其是換耗材后，會產生漏水或者出黑的臟水這種情況，后者我們會告訴消費者要放夠一定時間的水，如果是前者，會馬上派工程師上門，并做好客戶情緒的安撫。
凈水行業前期主要是在銷售方面競爭，并沒有太重視服務。但隨著行業的發展，從長遠看，服務最終會向標準化去發展。作為代理商，最基本的需求就是希望廠家銷售的產品質量過關，并做到在后期的服務過程中，給用戶迅速解決問題。因而，希望廠家無論開發出什么產品，都要提前與其服務體系的代理商和服務商做好技術和產品的溝通，以便后期的服務中有一定的準備，做到有備而戰。同時廠家對于價格收費也應該有制度上的管理和考核標準，總體上的最終目標要對用戶有利。（責編 邱麥平）
