中國凈水近幾年的快速發展引整個家電行業側目。實際上，作為安裝類電器的一種，凈水產品的發展軌跡與熱水器頗為相似，即對服務同樣有著高度關聯，而這種關聯之于凈水產品，則依賴程度更高。從某種程度上來講，凈水行業的向前推進，需要與之相關配套服務的縱深發展，這種服務不僅包括網絡技術的后臺搭建，還需要實際的落地與執行。

2016年6月14日，即第九屆上海國際水展召開前一天，億家凈水在上海西郊賓館召開開放合作大會。圍繞凈水行業上下游合作、凈水服務業務O2O、高標準行業公約、合作的戰略展開議題和討論。來自行業的近300名品牌負責人、經銷商以及專業權威人士參加會議，共同解讀和見證凈水行業的服務發展趨勢和服務公約聯盟的成立。

1.從不一樣的角度和方式解讀凈水

會議上，中怡康總經理賈東升從凈水市場發展軌跡中剖析了當下凈水市場現狀：“相對來講，凈水行業是整個家電產業中增速較快的品類。從前兩年的高速增長到今天的增速放緩，其原因可歸結為產品質量參差不齊，服務瓶頸亟待突破。”同時，他也強調凈水市場目前進入階段性調整，未來3～5年，凈水行業再迎發展高峰，尤其是通過互聯網手段和工具打通凈水O2O的產業鏈。

在億家凈水創始人周速華看來，從2004年在北京成立到2006年走出北京......12年，億家凈水第一次以凈水專業服務運營商的角色公開亮相。得益于2015年O2O的成功嘗試，2016年以“開放·共享”面向全國招募合作伙伴。

下一步，億家凈水將開放渠道合作業務，組建覆蓋全國的O2O服務體系。億家凈水的渠道策略是，在一線城市采取自營的方式運營，其他城市和縣級區域則以“城市合伙人”的名義招募合作伙伴經營，而在廣大鄉鎮地區，則廣泛招募“鄉鎮服務站”合伙人。“我們第一階段的目標是招募500個城市合伙人，5000個鄉鎮服務站，以完成全國O2O服務體系的布局。”億家凈水CEO周速華表示。

2.多渠道綜合布局，打通凈水服務O2O

“整合行業資源”是億家凈水O2O的核心指導原則。“布局各種渠道的銷售通路；實現從城市到鄉村的渠道布局。” 是渠道深度整合的目標，正因為凈水行業的特質，使其具有開展O2O的天然優勢。當然，也正是這種優勢的錯綜復雜性，讓更多廠商對此望而卻步。“與同行相比，我們更懂凈水。”億家凈水電商總經理徐晨如是說，在其所搭建的O2O的產業鏈中，既有面向廠商的服務流、信息流等項目，也有面向銷售平臺的落地內容，包括商用凈水的互聯網銷售。

據悉，億家凈水已經與天貓建立了戰略合作關系，雙方將全屋凈水和商用凈水的O2O交易閉環打通，由天貓商城完成用戶線上的下單交易，億家凈水完成線下的落地服務，開創了服務類家電產品電商交易的新模式。下一步還將與京東等平臺建立類似合作關系。

3.加強服務管理，構建更高標準的開放服務體系

《現代家電》總編傅教智通過對行業幾十家服務商進行調研總結，以及調取京東銷售大數據中的120多個品牌，SKU單品總量400多個，20多萬的用戶標簽和68萬條用戶評價數據，總結出安裝、體驗和服務三大痛點。傅總建議凈水廠商在服務投資、服務管理上用高標準進行嚴要求。并且再次強調，服務是長線投資，無論廠家、經銷商還是服務商，皆是如此。

億家凈水副總裁、無憂服務總經理段曉靜介紹，現在無憂服務平臺在區域服務范圍已經覆蓋國內95%以上的縣，全國合作工程師超過了6000名，2015年全國完成服務工單數超過45萬，100%的工單都是通過互聯網處理，其中83%的工單都是24小時內完成，48小時內完成的工單數占94%。

下一步，無憂服務將圍繞“開放合作、提高標準、互利共贏”的原則，繼續提高用戶服務水平。借助城市合伙人、鄉鎮服務站體系，實現服務區域向鄉鎮的延伸；二是加強服務流程規范，提高服務標準；三是探索與合作伙伴建立利益分享機制，深化合作層次。這些，也需要在水聯眾服務聯盟基礎上進一步向前推進。

最后，億家凈水還聯合沁園、安吉爾、愛惠浦、海爾、霍尼韋爾等30家凈水企業，共同組建水聯眾凈水服務聯盟，發布國內第一個凈水服務行業自律公約，希望通過全行業力量，提高凈水行業整體服務水平。

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